10月12日消息，据《大西洋月刊》报道，在网约车巨头Uber担任安全产品总监之前，萨钦·坎萨尔(Sachin Kansal)决定利用三周休假的机会，体验为该公司开车的感受。坎萨尔没有使用自己的车，而是租了一辆车，把手机装到仪表盘上，打开应用程序，然后开始接单。
坎萨尔承认：“这有点儿超现实的感觉。出于某种原因，我开得很慢。然后乘客上了车，我想，好吧，现在有个陌生人在我的车里。他们在打电话，我则处于纠结之中，不知道是否应该跟他们说话。你经历的所有这些情绪都很迷人，这是只有当过司机的人才能意识到的事情。”
▲图1：在加盟Uber之前，萨钦·坎萨尔(Sachin Kansal)用了三个星期的时间为其开车
在进行了这项自我研究之后，坎萨尔写了一篇长40页的论文，详细描述了几个“电灯泡”时刻，然后和他的团队分享了这些时刻。虽然其他即将成为Uber员工的雇员可能会选择以更轻松的方式度过假期，但坎萨尔认为，他开车的那段经历对他在产品开发周期所有阶段都保持同理心至关重要。
事实上，只有通过这种同理心经历，即设身处地为他人着想，开发者才能获得所需的洞察力，从而对我们每天都在手机上打开的应用程序进行直观而必要的修改。对坎萨尔来说，这样的见解之一就是帮助解决司机或递送伙伴可能面临的无数挑战。他说:“解决这些挑战的方法取决于产品的设计和实用性。”
以可信联系人（Trusted Contacts）为例，这一功能是坎萨尔从Uber的“Share My Trip”产品中衍生出来的，它允许乘客实时分享自己的旅行信息，并提醒亲朋好友他们已经到达目的地。然而坎萨尔称：“它并没有像我们想的那样被广泛使用。”与他的团队合作，坎萨尔认为这个功能用起来太麻烦了。
在一个人们在智能手机上保存银行账户密码的时代，这项功能最初要求用户通过多个步骤：点击功能按钮-输入某人的名字—选择那个人的名字，然后点击共享。现在，用户可以创建可信联系人列表，避免了每次上车时重复输入某人姓名的繁琐程序。坎萨尔说：“我们的信念是，这些功能必须是无缝的。这就是为什么我5岁的孩子几乎不知道如何阅读，却知道这个应用程序如何工作的原因。”
曾是城市规划师、现在在Uber乘客体验部门工作的布琳达·马尔维(Brinda Malvi)坚持认为，一旦有人叫车，在路上找到车也应该是无缝的。马尔维表示：“我们始终试图找出如何能最容易地找到你的车的方法。“马尔维对这款应用程序的贡献包括各种各样有意义的更新，如提供有关司机的更多信息，包括接送乘客的次数和他们的成就，以及可以让乘客实时直接发送消息给司机的工具等。
▲图2：在Uber乘客体验部门工作的布琳达·马尔维(Brinda Malvi)，希望为复杂问题提供无缝解决方案
Uber另一个最近推出的功能是Spotlight，它允许用户通过手机发出类似灯塔一样的彩色灯光，向即将到来的司机发出信号。马尔维认为，这个功能在纽约等大城市尤其受欢迎。在纽约，许多使用Uber应用的司机很难区分“黑车”（即豪华出租车）。她说：“这帮助解决了一个非常棘手的问题，即我们怎样才能确保我们的乘客坐对了车？”
虽然马尔维使用数据来确定表面上可能不太明显的问题，但她也非常相信良好的老客户研究方法。马尔维表示:“我们把乘客带到Uber的办公室，只为听取他们的意见。Uber的文化发生了更广泛的转变，我们更加关注那些使用Uber的人到底想要什么。我们对用户的期望是：‘这对你有用吗？’‘我们做得够好吗？’‘我们能做些什么来提高你在Uber的体验？’”
Uber Eats用户体验研究主管珍妮特·梅林格(Jeanette Mellinger)表示，要搞清楚人们在现实生活中是如何使用科技的，这是个艰巨的挑战。梅林格自称是“科技人类学家”，她的工作是通过为客户、递送伙伴、餐饮合作伙伴创建直观的界面，确保公司最新的成功故事延续下去，让Uber Eats成为全球增长最快的食品递送应用程序。梅林格说：“我必须了解我们如何吃以及吃什么，这是人们生活中最复杂的领域之一。这真的与关心他人息息相关。”
梅林格经常采访餐馆老板和顾客，询问他们各种各样的问题，比如他们对食物的感受，或者冰箱里都存什么。梅林格的团队正在努力解决一些问题，而她听到的答案经常能提供解决方案，比如她必须弄清楚Uber Eats的合作伙伴如何在印度或哥伦比亚等外国接受现金，因为这些国家的人们很少使用信用卡购买食品。
梅林格说：“我和我的团队带着原型设备去了孟买和波哥大，然后我们会去一家餐厅，和老板谈谈，看看他们是如何使用平板电脑的，跟他们谈谈拥有自己餐厅的感觉如何。如果他们现在接受食品递送会是什么样子？我们让他们展示，当收到订单时，谁都做了什么，因为我们在想，如果订单是现金支付的，那么谁来收款？什么时候收款？这些都是我们必须要问的问题，并希望得到答案。”
▲图3：Uber Eats用户体验研究主管珍妮特·梅林格(Jeanette Mellinger)花时间在现实世界中与用户接触，用理解和同理心来改进自己的想法
但不管涉及的是哪个国家，梅林格最喜欢的、了解Uber Eats顾客的最好方法之一，就是她所说的“订单执行”。在顾客家里，梅林格会让他们展示是如何下订单的。梅林格说：“我喜欢去别人家，问他们食物对他们的意义。这也是我会想到更多意料之外问题的时候，因为你可以看到整个场景。当人们实际做这些事情的时候，他们所说的和他们在那种情况下所做的通常是不同的。这就是为什么我的工作很酷的原因，我同时在现实世界和数字世界工作。”
在我们的城市里，这两个世界的完美契合可能是最重要的。这里的人们会迎来一波又一波的新技术，致力于让他们的生活变得不那么混乱。改造城市交通是Uber开发者的共同主题。Rider Product负责人彼得·邓(Peter Deng)被视为技术行业的“先驱”，他帮助创建了市场上一些最多产的社交媒体产品。
彼得讲述了其团队时如何在硅谷最具革命性的工作中脱颖而出的，彼他称：“我们不仅仅是在屏幕上移动像素，同时也在开发为全世界人民创造经济机会的产品和技术。”即使是看似平淡无奇的产品更新也能产生深远的影响。例如，彼得率先开发了Uber的“半程”功能，用户可以在任何时候给自己的行程打分、称赞司机或者给小费，而不必等到出行结束。
彼得说:“单是这个功能，推出第一年就给美国经济注入了6亿美元资金。”在彼得看来，鉴于Uber的全球影响力，这仅仅是个开始。他说：“道路已经存在了几千年，但很少有公司有机会通过技术来真正改变世界的基础设施。”
彼得在很大程度上依赖于IDEO的设计理念，在这个过程中最关键的步骤之一就是理解和同情用户。事实上，正是这一过程，再加上来自大数据的见解，促使彼得的团队开发出了Uber Lite，这是一款应用程序，能让Uber应用在旧的Android设备上的加载速度激增。这在巴西和印度等手机不那么先进或连通性不高的国家尤其重要。数据显示，使用旧设备的人在试图加载应用程序时，会经历5分钟的延迟时间。
彼得说：“美国iPhone用户不会理解这种情况，我也不理解，直到我换了Android。这是一个完全不同的操作系统，但它正被世界上绝大多数人使用。除非你真的有同情心，并改用Android设备，否则你会错过很多细节和两者之间的设计差异。”Uber的研究显示，全球70%的智能手机用户使用Android系统，其中66%的人使用2014年或更早的智能手机。彼得称：“这在我们用户群中占据着巨大比重，大量的数据让我们了解了研发方向。然后，我们必须采取真正的行动，以获得这些深刻的见解。”
对于彼得来说，他的部分工作是测试他自己开发的任何原型机，这是他在产品开发团队试图增加美国用户数量时为“可信联系人”所开发的。彼得说：“我们称之为‘吃自己的狗粮’。当你使用自己正在开发的任何东西时，你会意识到，这个屏幕有点问题，或者这些文字没有意义。如果我们不能通过解决方案来改进设计，那么我们就会犯错误。”不过，到目前为止，彼得与坎萨尔、马尔维以及梅林格似乎都坐对了位置。
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