美国媒体今天刊文称，类似Charter和康卡斯特的美国宽带公司希望在此次新冠病毒疫情中给低收入群体提供更多帮助，然而由于宽带覆盖不足，客服能力跟不上，收费标准复杂，这些人群仍然很难用上低成本的宽带服务。
以下为文章主要内容：
在肯塔基州路易斯维尔著名的丘吉尔·唐斯赛马场，一个致力于帮助普通劳动者的非营利组织发现了机会。当地学校由于新冠病毒疫情而被迫关闭，因此赛马场的工作者迫切需要高速互联网接入服务，帮助孩子们上网课。该地区的互联网接入服务提供商Charter向所有有学生和老师的家庭提供了两个月的免费服务。
这个非营利组织挨家挨户地帮助家庭注册该服务，总数超过30个。然而，这些家庭随后也开始看到收费账单。一个已注册的家庭收到一份邮件通知，称帐号已欠费120美元。另一户家庭则在Charter网站上看到了欠费信息。还有家庭收到通知称已欠费75美元，但其中包括从未使用过的电话服务。
22岁的伊赛·桑切斯（Isai Sanchez）是非营利组织“后方学习中心”青少年项目的协调员。他说：“这让我们的家庭感到恐惧。例如，我为什么要为我用不起的服务支付120美元？”桑切斯的一位同事致电Charter，咨询这些费用问题。该公司最终梳理了部分账单，称这是由于沟通失误所致。
Charter以Spectrum的品牌提供服务。类似Charter和康卡斯特这样的互联网接入服务在过去几周时间里大张旗鼓地推出免费或低成本的互联网服务。这些公司表示，疫情正在改变人们的生活，它们希望在疫情期间更好地连接美国的贫困群体。学校和社区组织积极推广这些优惠活动，许多家庭都尝试申请此类服务。
然而，试图注册这些项目或从事推广活动的人表示，用户遇到了意料之外的困难和障碍。这些情况表明，疫情拉大了美国社会因互联网接入服务而造成的鸿沟，难以上网的美国人无法学习、工作，进行娱乐活动。
这些项目的优惠条款和申请规则差别很大，因此用户很可能没有资格享受免费服务。有时，用户必须花几个小时在电话中等待，随后才能与客服代表取得联系，因此有些人在申请过程中就选择了放弃。此外，还有人遭遇了语言障碍，也有人对身份验证的要求感到疑虑。
大型宽带公司，包括康卡斯特、Charter和运营着Suddenlink和Optimum品牌的Altice最初都表示，如果某个家庭没有付清此前的账单，就不得申请这些服务。然而由于媒体和政府部门的质疑，这样的要求被取消。
美国数字普惠联盟执行董事安吉拉·希弗尔（Angela Siefer）表示：“我们需要更稳定的解决方案，在使用资格和服务质量方面不会因为免费或降价就变质。”她正在支持一项美国联邦补贴，帮助用户支付家庭宽带的费用。
Charter发言人里奇·鲁杰罗（Rich Ruggiero）表示，该公司正在迅速采取行动，为没有互联网服务的美国人提供可靠的上网服务。该公司统计到，3月份有11.9万个家庭注册，相关师生可以获得60天的免费服务。预计到6月底，将会有多达40万个新家庭注册。
他说，Charter正在努力应对用户对新折扣服务的兴趣，“在这个充满挑战的时期帮助家庭用户快速、安全地连接在一起”。
康卡斯特发言人查理·道格拉斯（Charlie Douglas）则表示，该公司拥有“美国最大、最全面的面向低收入人群的宽带推广计划”。他说，近10年来，“我们一直在努力解决数字鸿沟的挑战”。
用户通常会想要知道，自己可以获得哪些优惠。例如，Charter的项目只面向学生和老师，而康卡斯特则为各类低收入人群提供免费服务，包括享受补贴住房或退伍军人养老金的群体。此外，这些公司并没有在美国全国所有地方提供服务。
缅因州Fayette的莉亚·克里斯汀（Leah Christen）听说，住在1小时车程外的亲戚最近申请到了优惠的互联网服务，随后也开始打电话看看自己是否有资格。去年，36岁的克里斯汀背部骨折，导致她无法从事此前的工作。她家里有一个年幼的女儿，而她目前正在一所社区大学上课，希望成为有执照的医疗助理。目前，她的培训和学习需要通过网上进行，但她家里没有接入互联网。
Charter表示，该公司的服务尚未覆盖到她家。克里斯汀随后尝试联系AT&T，该公司也在疫情期间提供两个月的免费服务。客服代表要走了她的地址，让她等待15分钟，随后打电话说，AT&T的服务也没有覆盖她家。（实际上AT&T在缅因州还没有提供家庭互联网服务。）
克里斯汀说：“我并不是住在荒无人烟的地方。我距离州政府所在地只有半小时车程，但却无法获得服务。”
还有用户发现，客服代表无法用他们的主要语言来交流。鼓励家庭申请优惠互联网服务的美国各地学区官员表示，互联网服务提供商通常使用英语和西班牙语提供项目信息，这在移民人口众多的地方造成了问题。
此外，客服电话难打也是问题。在路易斯维尔，桑切斯说，他在尝试注册时等了6个小时。俄亥俄州代顿附近Middletown City学区的负责人马龙·斯泰尔斯（Marlon Styles）说，对免费服务的需求“远远超出了服务提供商的服务能力”。
当免费服务结束时，收费情况也令用户感到困惑。金柏琳·巴顿（Kimberlyn Barton）是德克萨斯大学奥斯汀分校的一名非全日制学生，近期她的课程转到了网上。最近一周，在搬进新公寓之前，她花了很长时间去寻找便宜的宽带服务。
36岁的巴顿有资格享受面向低收入人群的美国联邦宽带补贴，同时也从自己的学校获得了用于支付上网费用的紧急资金。然而当她打电话给在当地提供服务的Charter时，客服代表告诉了她该公司的优惠信息。然而在优惠结束后的9个月时间里，每月费用是49美元，最终还将上升到69美元。这超过了她的经济能力。
Charter发言人鲁杰罗说，除了每月49.99美元起的互联网服务之外，Charter也以公共援助的形式提供低成本套餐。不过，巴顿预计会选择更便宜的AT&T服务。
如果用户能获得互联网服务，那么就可以改变自己的工作方式，而孩子们也可以在疫情期间继续学习。为此，路易斯维尔的桑切斯最近几周一直在自学如何翻新旧的笔记本电脑，并分发给当地普通工人家庭的子女。在该中心注册的一些家庭已经使用这些笔记本来填写人口普查表格。
桑切斯说，学生可以登录去完成课业，而“不必继续等待何时去上学，坐公交车，去图书馆”。“图书馆已经关闭，你还能去哪里？”
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