在假期里，你是选择宅在家里躺平休息还是选择出门游玩那些热门景点？
出门游玩就要承受平时十倍之多、拥挤不堪的人群和漫长到令人绝望的排队，很多人都清楚这一点但还是义无反顾地选择了后者。
当你进入排队区时，过长的排队时间和无聊的排队区设计将会使得游客的游玩体验和好心情大打折扣，根据人们排队时的心理特征设计出好的排队区，对于每一个主题公园和景区都至关重要。
获得国际商管及图资专业出版社设立的 Emerald 卓越贡献奖的研究论文 An optimal queuing wait for visitor's most favorite ride at theme parks 选取了五家主题游乐园的游客样本 1440 人，以了解游客可接受排队时间的容忍度。
研究发现：30 分钟是游客等待的心情转折点，一旦排队时间超过临界值，游客就会开始变得急躁不安，抱怨游乐设施和自己的选择；游客普遍存在着“等待时间愈久愈值得”的心理，淡季入园体验的乐趣反而较少，无法促进商店消费。
麻省理工学院运营教授理查德・拉尔森（Richard Larson）的研究表明，人们主观感受到的排队时间比实际所用的时间长了 36%。也就是说，我们主观放大了等待所花费的时间，自动开启了“度日如年”模式。
因此主题公园和景区的管理者需要想尽办法让游客在排队时忘记时间，让他们认为排队区是景点的一部分 —— 关于排队，迪士尼是国际上公认做的最好的乐园。游玩时间为 5 分钟的娱乐项目需要等待 70 分钟以上，可游客们偏偏乐在其中，这要归功于不断改进的迪斯尼排队流程。
迪士尼的排队系统的核心是让你觉得游乐项目在排队时就开始了！
迪士尼沿路设置了电视屏幕，提供娱乐项目的刺激场面，或者通过肢体动作参与视频游戏，增加游客对项目的期待感和价值感；策划了和主题相关的沉浸式体验，让卡通人物不时出来和游客见面、合影，让你在等待时有事可做。
一眼望去看不到头的队伍常常会让人感到“绝望”，但是将长队设计成弯弯绕绕的路线，用不同主题的房间分隔开来，设置一些可以看到终点的节点，即使到达该节点时发现还有另外房间的队列，游客也不会有不满情绪，至少会让他们感到自己逐渐接近终点，而不是停滞不前。
同样的设计还存在于机场。
美国休斯顿机场曾收到大量旅客投诉，称领取行李的等待时间太长。机场通过增加搬运工数量来加快搬运速度，试图减少旅客等待时间，但效果并不理想。在心理学家拉森的建议下，机场修改了旅客的行走路线。旅客原本从下飞机到行李提取处需要走 1 分钟，行李转盘处等 10 分钟，变成了如今走 9 分钟，等 2 分钟。神奇的事情发生了，这些投诉几乎一夜消失。
一条弯曲的蛇形队列是一个专为平等和公平而设计的队列。当只有一条队列时，可以减少游客对不同队伍进度变化的对比，从而确保心理平衡。
许多游乐园推出的优速通卡可以让部分游客享受到不用排队就能玩项目的特权，但是这种做法可能会让辛苦排队的普通游客感到不公平，引起不满。管理者还会在视觉上分离并隐藏不公平等待的队列，比如 VIP 通道。
一般来说，游客会更想清楚知道自己需要排队的时长，这会让他们更有掌控力。所以，排队起点和途中设有显示等候时间的显示屏，但游乐园往往会故意将预计等待时间写得比实际等待时间长。因为在同等条件下，那些等待的时间比自己预期短的人要比那些等待的时间比自己预期的长的人更开心。
考虑到会出现某些紧急情况，景区还会在排队区设置疏散通道以及灵活的闸口开关。即发生紧急事件或是游客中途改变主意需要离开排队区时，打开紧急出口能快速疏散游客。
看似不起眼的排队区设计，其实里面隐藏着大大的学问，下次你再去游乐场排队时可以仔细观察一下这个游乐场使用了哪些队列设计？
如果这个游乐园排队区的设计仅能引导人排队，那么它的评分可能才刚达到“及格线”，拉尔森说：“排队的心理学通常比等待本身的统计数据更重要”。如何让排队从一种“煎熬”变成一种“享受”，是真正需要研究的。
人类社会的秩序就决定了排队无从避免，了解排队中的心理现象，理解排队时的焦虑来源，可以让我们更好、更充分地面对等待。
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你有没有一种错觉？
面前同时有三条队列，你总是能精准无误地选到那个排队最慢的队列......
参考资料：
[1]Chuo, H.-Y. and Heywood, J.L. (2014), An Optimal Queuing Wait for Visitors’ Most Favorite Ride at Theme Parks, Advances in Hospitality and Leisure (Advances in Hospitality and Leisure, Vol. 10), Emerald Group Publishing Limited, Bingley, pp. 57-73. https://doi.org/10.1108/S1745-354220140000010003
[2] https://queue-it.com/blog/psychology-of-queuing/
[3]https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/
[4]https://www.jamesrobertwatson.com/quelines.html
[5]Jonathan, L, Ledbetter, et al. Your Wait Time From This Point Will Be. : Practices for Designing Amusement Park Queues[J]. Ergonomics in Design: The Quarterly of Human Factors Applications, 2013, 21(2):22-28.
本文来自微信公众号：把科学带回家 （ID：steamforkids），作者：万物，撰文：阿娴，审校：Skin
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