1 月 28 日，王阳终于收到了自己十天前下单的快递。
今年春节前，在上海工作的王阳网购了一些年货，他特地选择了标注快递“春节不打烊”的店铺，显示预计 2～3 天送到。于是王阳把收货地址填到了常州溧阳老家，想着年前恰好能收到。
前几天都很顺利，快递信息显示，包裹于 1 月 18 日被申通在广东揽收，21 日到达常州，此后就没了动静，直到 26 日才到达几十公里外的溧阳，28 日才开始派送。直到王阳回到上海复工两天后，这批年货终于送到了老家。
同样收不到货的还有蔡丽，她在 1 月 10 日网购的日用品，11 日被圆通在北京揽收后直到 28 日都没有动静，无奈下她只能选择了退款。
浙江湖州孙女士的遭遇是，货到家门口也无法取，即便快递员在隔天就把货送到了菜鸟驿站，但却仍因驿站关门三天，孙女士无法第一时间拿到急用的药品。
从“春节不打烊”到“打烊”快递公司的服务承诺，对消费者来说并没有带来相应的服务体验。
1、消费者收不到，商家没人揽
今年春节，多家快递企业官网显示：春节不打烊。顺丰速运持续 16 年春节不打烊，春节期间为广大客户提供正常服务；圆通速递将于 1 月 20 日～25 日开启春节运营模式；2023 年春节期间，申通快递全国范围提供正常揽收，转运中心、运输车辆、服务网点将持续运转；2023 年春节期间，中通快递、韵达速递将继续为广大客户提供全年不打烊的快递服务，满足节日期间的寄递需求。
但实际上，在黑猫投诉平台上，对“春节不打烊”活动的投诉已高达上千条，大多是消费者投诉春节期间收不到快递，认为“春节不打烊”活动形同虚设，投诉涵盖了各大快递公司，有消费者抱怨：“商家商品页面明明写着‘春节不打烊’，但到了地方就是不配送，这难道不是虚假宣传吗？”
作为商家，在南通运营电商平台带货的李雨（化名）告诉《IT 时报》记者，今年大年三十到初二，始终没有快递员来揽件：“对我们电商平台的带货产生了一定的影响，因为过年期间流量很大，尤其是年初一，直播间来了非常多的人，但我们直到年初三才能发货。”
《IT 时报》记者注意到，某快递公司在向商家告知的“春节不打烊”活动中同时注明：“自 2023 年 1 月 10 日开始，由于春节期间员工回家，人手不足，不能保证时效，如延迟时效及平台罚款自行承担，我司不予承担，建议谨慎打单。”
2、快递员打烊了
“春节包裹全部积压在了网点，今年这种情况要比往年严重太多了。”1 月 31 日深夜 11 点，刚刚从快递点下班回来的赵猛（化名）告诉《IT 时报》记者，今年过年自己休息了 3 天，从初三起，所在的网点就开始派发大年三十开始积压的快递，一共九个人从每天早上六 7 点忙到晚上 11 点，即便如此，要将所有的包裹处理完起码还需要 3 天。
赵猛是常州某快递网点负责人，从事快递工作已经八年，他表示：“今年真正的问题是好多快递员过完年都不回来了，这是大家都没预想到的情况。”
赵猛告诉记者，今年因为疫情的好转，大多数快递员都想回老家过个年，因此站点人手严重不足，从年三十到初二，赵猛所在的快递点只有 3 个人留守，而至少有 20%～30% 的快递员年后没有再回来，而一个熟悉区域情况的快递员离开，势必会造成一段时间的配送不稳定。
赵猛坦言：“快递业缺的不是人，缺的是熟练工。一个新的快递员，至少要熟悉这个区域一个半月以上。”
3、补贴挡不住思乡情
赵猛透露，快递员不回来的问题，在代理商制的快递公司尤为明显，也因此造成了快递在网点的大量积压：“快递公司只负责把包裹送到每个城市的转运中心，剩下由相关城市的代理商负责。快递员由代理商负责，所以代理商制的快递公司推行春节不打烊活动，到网点层面就很难实行下去。”
今年春节，为了留住快递员，各家快递公司都推出了一定的补贴措施。各地政府也积极通过政策补贴快递员收入，例如上海市政府办公厅就出台了具体措施，2022 年 12 月 25 日至 2023 年 1 月 27 日期间，对重点监测的电商平台和邮政快递企业，给予上岗工作的一线人员每人每天 60 元补贴；对元旦假期和春节假期上岗工作的一线人员，给予每人每天 150 元补贴。
但这样的补贴与“回家过年”相比，对于快递员的吸引力并不算太大。
“其实干快递一年到头也就春节能真正休息，平常的时候工资也就七八千，真正赚钱的时候只有双十一，谁会愿意过年期间还坚守呢？”一位上海的快递员表示，城市中快递员的“空心化”问题可能会较长时间延续下去。
4、快递员：不“送货上门”更高效
赵猛认为，派件费用低也是导致快递员“打烊”的重要原因。赵猛告诉记者，快递员的收入分为派件和揽件两部分，在一些地区，一些快递员的揽件收入能达到派件的一半，且揽件比派件要轻松得多。
“有一些消费者会投诉我们把快递送到菜鸟驿站，而不是送货上门，但其实派件上门不管是对于消费者拿到包裹的时间，还是快递员的派件效率，永远都是最迟缓的。”赵猛表示，从快递员的角度，更希望消费者在条件允许的情况下，用菜鸟驿站代收快递，因为网点在人手不足时，可以通过第三方派送的方式将快递送到快鸟驿站，但不可能通过第三方快递派送到消费者家。
“如果每个快递都要送上门，一个快递员一天的派件量有 200 个已经是非常高效了，还不包括非常难找的村庄地区，但如果是送到快鸟驿站，我最多一天送过 1700 个件。”赵猛谈到，现在菜鸟驿站已经占了所有派件量的 70% 以上，在有菜鸟驿站代收的情况下，即使该区域的快递员离职或者生病没人派送，消费者仍然可以就近拿到快递。
#记者手记#
快递小哥值得被善待
今年春节长假期间，全国邮政快递业揽收快递包裹约 4.1 亿件，与去年春节假期相比增长 5.1%，较 2019 年同期增长 192.9%，这也意味着，快递行业的经营环境已全面改善。
同时，各大快递公司推出的“春节不打烊”活动也体现了服务便利消费者的美好初衷。但忙碌了一整年的快递小哥期盼回家团员的心更应该被理解和支持。更重要的，应该用切实可靠的薪资待遇、福利制度来保障他们的工作环境，同时优化快递业整体环境，合理布局、减少压力，才是对如今我们生活中已经必不可少的快递小哥们最大的尊重。
与此同时，消费者在条件允许的情况下，有选择地减少“送货上门”的次数，也会大大提高快递小哥的工作效率，从而让整个物流最后一公里的效率在潜移默化中得到明显提升。
在消费者、快递公司和快递员的三者博弈中，快递员永远是那个相对最弱势的群体。投诉无法从根本上解决问题，从这一点来说，缓解高峰期快递纠纷的金钥匙仍掌握在市场手中。
本文来自微信公众号：IT 时报 （ID：vittimes），作者：贾天荣
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