本文来自微信公众号：触乐 （ID：chuappgame），作者：酱油妹
原文标题：《“315”特刊：在游戏中找到真人客服，需要多久？》
“正在接入人工服务，请您耐心等待。”
过去一段时间，关于 AI 的讨论甚嚣尘上。围绕 AI 训练所用素材的版权问题以及 AI 是否会代替人工劳动的问题，人们展开了持久的争论。在争论之余，人们似乎较少提及一个问题：也许没有现在引发风波的 AI 这么高级，可是我们在生活中早已享受到许多自动化，或者更通俗地说，来自“机器人”的“智能服务”。这类服务早就开始替代真人。
市面上各类厂商的客户服务也许是我们与机器人打交道最常见的领域。不知从何时起，当我们试图找到客服解决问题时，最先面对的是一长串已经排列整齐的“常见问题”。机器人客服会礼貌地询问：“您想解决哪个领域的问题？”然后通过识别我们问句中的关键词给出自动答复。
但总有一些问题是靠机器人客服解决不了的，比如面对账号找回、误充值退款等比较复杂的情况；也有可能操作者对线上流程不够熟悉，想要直接与真人对话，尽快解决诉求。这时你可能才意识到，有些厂商的客户服务中根本没有提供人工服务选项，有的即使有也隐藏很深，好像生怕被你找到一样。从厂商角度来讲，只要是人工服务，成本就比机器人高，这样的服务能少则少。这无疑大大降低了用户真正需要解决问题时的交流体验。
那么，不同游戏中，玩家需要多久才能接触到一位真人客服呢？
为此，触乐编辑们找到了各大游戏厂商出品的 12 款游戏进行测试，看看大家需要多长时间才能完成前置的机器沟通，与真人说上话。
需要说明的是，如果与智能客服周旋的时间比较长，我们选取的“坚持与真人说话”的理由是“家长发现未成年人用户存在不理性消费”。这个诉求既有机器人客服难以解决的复杂性，也符合部分家长不善于使用线上服务的现实情况。
此外还需说明，测试时段和玩家的需求不同，找到客服的效率也不同。对申诉流程熟悉的玩家，所花的时间肯定比不熟悉的玩家少。另外，寻找客服的渠道也比较多样。在游戏内联络、通过官网联络和直接拨打热线电话，也会使得接通人工客服时的体验不太一样。我们的经历可能和其他玩家不同，但综合来看仍旧具有一定的参考意义。
以下是触乐编辑们“找客服”的体验。
《阴阳师》
我们通过网易客服中心搜索到了《阴阳师》的客服电话。电话接通后，系统对问题进行初步分类，大约 2 分钟可以接入人工客服。人工客服会提前提供客服的工号信息，对各类情况处理较为熟悉，针对我们提出的未成年人充值问题，很快发来了申诉链接。
针对未成年充值这个比较特殊的问题，网易提供了自己的“网易家长关爱平台”。家长可以点击“需要帮助”—“退款申请”，然后根据页面提示填写相关资料。网易家长关爱平台也有客服电话，不过接通后也需要经过机器分流。家长可以在电话中选择“获得人工客服联系方式”的选项继续，然后会收到写着人工客服联系方式的短信。
《梦幻西游》手游
在目前的游戏版本中，《梦幻西游》手游只在游戏设置里提供了问题反馈。如果需要“在线客服”，一个选择是去网易游戏官网的《梦幻西游》手游板块下寻找“客服小易”，通过聊天关键词的方式解决一些常见问题。向客服小易提出“人工 ”要求时，对方也可以提供人工客服的电话。
另外一个途径是通过游戏端内的客服专区、《梦幻西游》手游自己的官网、搜索引擎等方式，获取在线人工客服的电话。电话接通后根据语音提示分流到具体问题。人工客服比较繁忙，不过一段时间后，我们还是成功与真人客服说上了话。
《光・遇》
与网易其他游戏的情况类似，在《光・遇》中试图找到人工客服时，要先输入问题描述，让智能客服进行筛选，然后提供一系列常规解决方法。除了未成年人充值等比较复杂的情况，大部分问题都能通过智能引导来解决。在智能客服中输入“人工”的要求，会像《梦幻西游》手游一样，获得在线人工客服的热线电话。
《王者荣耀》
如果想要在游戏里尝试联系《王者荣耀》的客服，会被自动跳转至微信上的“腾讯客服”小程序，另外也可以关注“腾讯客服”的服务号尝试解决问题。以解决未成年人充值退款问题为例，根据提示，家长需要进入专门的“腾讯未成年人家长服务平台”，按照系统指引填写相关的资料，然后等待人工客服进行反馈和处理。这个平台不仅可以申诉退款，也提供与亲子关系有关的教育指引和心理辅导。
对于比较焦急的家长，服务号也提供了一个未成年人家长投诉热线。这个热线比较忙碌，在周末、假期等高峰期需要较长的等待时间。在等待过程中，智能语音提示我，在上述家长服务平台申诉会是更有效率的办法。
想询问其他关于游戏的问题，比如遇到了 Bug、赛季奖励发放的疑问等，也需要经过类似的细致分流过程。相对简单的问题，基本可以通过自助服务解决。
《和平精英》
腾讯旗下的游戏客服隶属同一个部门，对各种问题的处理流程比较一致。在《和平精英》游戏内选择“联系客服”，也会自动跳转到微信上的“腾讯客服”。如果家长遇到问题，在输入“儿童充值”后，和前文所述一样，服务号会提供由人工接待的家长投诉热线。不过这类热门游戏，玩家的咨询量也会很大，如果在高峰时段，热线电话相较其他中小型游戏而言并不容易接通，需要等待较长时间。
《恋与制作人》
在《恋与制作人》中找到人工客服相当容易。点击用户头像并选择“客服”之后，能在比较显眼的地方看到“人工客服”按钮。虽然进入后第一时间遇到的仍然是客服助手，还列举了常用问题可供选取，但只要输入“人工”，就会立刻进入召唤人工客服的流程。
我们进行尝试的时候，人工客服的响应非常快，1 分钟之内就有叫你“小可爱”的真人来打招呼了。
《剑与远征》
《剑与远征》的人工客服也比较好找。在游戏内进入客服对话框后，“人工”选项排在对话卡片的第一位，点击就可直接进入连线流程，不需要多余操作。
虽然系统提示了需要排队，我们体验时实际连线时间很短，1 分钟左右就能与真人对话。
《原神》
在《原神》这边，玩家可以去游戏官方网站搜索客服反馈指引，找到客服电话。电话中，对问题进行初步分类后，大约 30 秒能接入人工客服。客服吐字清晰，也会提供不同方案解决问题。家长反馈问题有专门的未成年人成长关爱热线。
《命运 / 冠位指定》
《命运 / 冠位指定》玩家可在官方网站上找到客服电话。我们共拨打了 3 次，前两次在等待 2 分钟后，语音提示“客服繁忙，稍后再拨”；第三次，电话在等待 2 分钟后接通。
我们询问家长要求退款的相关问题，客服没有提供工号信息，且反复同一说辞，表示不能退款，也不能通过游戏查询充值记录，似乎对游戏本身和退款等相关流程不太了解。
《明日方舟》
我们暂未找到《明日方舟》的客服电话，游戏提供的客服联系方式只有 QQ 和官网客服中心临时会话，仅支持文字对话。
在临时会话中发送文字，等待几十秒后，客服中心显示接入人工客服，信息回复有一定时间间隔，应该确实是真人。长时间不回应客服后，对话框显示结束会话。
《香肠派对》
《香肠派对》在游戏内没有设置人工客服，但提供了运营商心动网络的官网地址。在心动官网的客服版块可以通过在线聊天找到人工客服。排队 5 分钟后，我们成功与人工客服在线聊天。客服礼貌冷静，说话标准而程式化。在咨询未成年充值相关事宜后，客服提供了一个链接，让用户提交申诉资料。
《三国志战略版》
《三国志战略版》游戏内有两个客服入口，功能基本一致，但其中一个藏得比较深，不在系统设置中，而在好友栏中。好友栏的客服入口有人工客服的选项，同样是采取排队等候和在线聊天的形式。
我们等待了 3 分钟后成功与人工客服对上了话。人工客服比较热情，名字叫“黄月英”，对话中也出现了许多角色扮演性质的用词，相比其他客服有代入感一些。我们询问客服：“有人告诉我，他可以以六折价格给我充值，是真的吗？”客服表示，“他是骗子”。
结论
经过这次测试，可以发现，虽然智能客服已经得到广泛应用，但我们测试的大部分游戏中还是留出了比较便利的直通人工客服的渠道。针对未成年人充值这类特殊问题，比较大型的厂商基本都会另外开辟专区和服务平台，有针对性地进行解决。至于其他问题，客户服务大部分时候以智能分流为优先，分流完毕之后再和真人沟通。
一家头部游戏厂商的客服相关负责人告诉触乐，考虑到人力成本和处理问题的效率，现在的客服行业倾向于将人工的价值投入到更为复杂、疑难和高风险的问题类型中去。一些简单的问题，比如账号找回等，是可以通过系统工具或标准化流程解决的，所以更倾向于让智能客服进行接待和分流。当然，人工服务的入口始终是开放的。但如果都用人工，不仅会使成本增加，还可能让相对紧急的用户需求被挤压。
其实，各种未成年人家长服务平台的出现，以及对这类服务的流程优化，也是企业自身进行判断，认为这种情况更紧急之后采取的举措。这类服务，在家长提交资料之后基本都会由人工客服尽快介入。
需要接待的庞大用户量和地域差异也是一个考虑因素。有些游戏的玩家基数庞大，光靠人工客服应接不暇，也不排除有时候会出现扎堆恶意投诉的情况。另外，和用户基数同样很大的电信行业不同，电信行业通常会在每个地区设置专门的客服热线，可以为用户提供本地服务，在大部分情况下还能听得懂方言。但互联网和游戏行业不会在全国都设立专门的地方客服，有时候也会出现听不明白方言的情况。设置智能客服，也能一定程度上缓解这些问题。
当然，找到真人客服所需的时间并不与解决问题的效率直接挂钩。在 AI 越来越智能的当今社会中，这个小小的测试，也只是为了借着“315”消费者权益日的契机，来了解“人与人的交流”在客服领域占有的比重。在智能的 AI 还是无法代替真人时，有时候，或焦急、或愤怒的消费者们，可能就是想听到一句来自真人的理解和接受吧。
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