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淘宝内测售后协商工具:提高与消费者的沟通效率,有效降低退款率

2024/8/2 15:58:04 来源:IT之家 作者:问舟 责编:问舟

IT之家 8 月 2 日消息,在松绑“仅退款”同时,淘宝还将面向全体淘宝天猫商家上线一款售后协商工具,以应对售后场景下商家与消费者的自主协商需求。

一般情况下,买家发起售后,商家只能选择同意或拒绝,对于不规范的买家售后诉求(譬如已收货却要求全额仅退款、商责退款却无法提供有效凭证等),商家只能把拒绝当成是和买家的沟通渠道,让原本可以协商解决的问题,因粗暴拒绝增加了平台求助率和平台判责率风险。

据介绍,该工具目前已面向部分商家内测,可根据售后场景中消费者的不同需求自动提供多种方案供其选择,例如向消费者发送安抚话术及多种协商方案,退款挽留成功率超过 13%,有效降低退款率。

如果消费者对系统给出的协商方案满意,系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作,从而帮助商家加强售后服务能力;而消费者则在得到补偿的同时缩短了售后处理时长。

当然,商家发起协商后,退款超时仍在商家侧,商家需要关注退款倒计时,避免超时。若买家接受协商则系统会自动按照协商方案自动执行退款,若买家拒绝协商或者超时则需要商家重新审核售后单。

IT之家提醒,淘宝售后协商工具覆盖已收货仅退款和退货退款(退货前)场景,淘宝商家可以在千牛商家工作台、智能客服工作台找到对应的入口。

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关键词:淘宝

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