随着企业对客户价值认知的提升及 CRM 系统应用的深化, 中国 CRM 市场规模呈现出快速增长的趋势。这得益于多个因素的共同推动,AI、云计算、大数据等新技术为 CRM 系统的应用提供了更多可能性; 另外, 在国产自主替代趋势明确的背景下, 国产 CRM 软件正逐步实现对国外 CRM 产品的替代。
为深入了解中国 CRM 行业选型现状、问题与机遇, 玄武云正式发布《2025 中国企业 CRM 选型调研报告》, 面向上百家企业 / 机构开展问卷调研, 并展开定向深度访谈; 从行业切入, 深入梳理我国 CRM 市场发展现状、选型需求分析、厂商破局路径等内容, 为行业企业客户提供 CRM 选型参考的同时, 把握市场机遇, 实现认知、业务流程、商业模式的彻底转型升级。
中国 CRM 行业市场观察
Gartner 将 CRM (Customer Relationship Management) 视为“以客户为中心的战略, 通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力, 实现更高的商业价值和市场竞争力”。Gartner 的这个定义强调了 CRM 的战略性和全面性, 最早在 1999 年提出。
中国 CRM 行业的产业链主要分为三个部分: 上游基础设施与技术供应商、中游 CRM 软件供应商以及下游行业客户。
中国 CRM 行业产业链路涵盖上中下游环节:1) 上游环节: 指基础设施与技术供应商, 主要包括芯片供应、网络通信设备供应、云计算等其他技术供应等内容。2) 中游环节: 指 CRM 软件厂商, 包括产品交付、运维管理等环节。随着 CRM 行业的发展, 中游厂商技术逐渐成熟, 呈现出向上游进行业务延伸的趋势。3) 下游环节:CRM 作为以客户需求为导向的数字化系统, 被广泛应用于消费品、金融、医疗、制造、互联网等行业。
中国 CRM 市场近年来年均复合增长率维持在 20% 左右, 受经济周期影响, 大部分行业预算收紧, 新能源、半导体成为近年 CRM 市场需求的黑马。随着企业愈发重视精细化运营和客户体验, 尤其是 AIGC 与 CRM 的融合及应用, 未来 CRM 市场有望迎来新增长, 预计 2026 年 CRM 市场规模将达到 385 亿元。
中国 CRM 选型调研样本概况
本次调研样本数据来源于线下渠道回收的 100 多份问卷, 以及对 6—8 家客户展开的深度 1v1 访谈, 基于定量、定性调研结果交叉分析法, 归纳出下述观点 ——
1.超半数受访者正在使用或已规划使用 CRM 定量调研的受访样本中, 正在使用 CRM 及有使用规划的受访者占比 65%, 属于已有 CRM 采购经验或正在规划 CRM 采购的群体。从行业结构上看, 快消、互联网行业的 CRM 渗透率最高, 分别达 53% 和 33%。部分行业虽然目前 CRM 渗透率较低, 但使用积极性高涨, 预计在未来 2-3 年内有采购计划落地。从调研结果上看, 医疗、耐消、商务服务未来三年有更多可拓展机会。
2.超半数受访者 CRM 预算占 IT 预算比例近 20% 大部分企业的数字化投资占营收的中位数处于 1%~3% 的区间。其中互联网行业的数字化投入力度相对更大, 中位数处于 3%~5% 的区间内; 具体到 CRM 投入占 IT 预算比重,58% 受访者所在企业的 CRM 投入占 IT 预算 20% 以内, 仅有 37% 的受访者所在企业的 CRM 投入在 20~50% 之间。
3.83% 受访者选型时最关注“产品功能”整体上看, 影响受访者选型的核心因素有: 产品功能、交付质量、服务能力、产品价格、培训支持, 这五个因素得票率均高于 50%, 其中产品功能是首要关注点;53% 的受访者对 CRM 的需求为包含客户关系管理和流程自动化的“基础型 CRM”,24% 和 22% 的受访者的需求分别为“连接型、智慧型 CRM”。从当前市场环境来看, 企业对智慧型 CRM 的需求仍处于上升期, 尤其是随着 AI、大模型的发展以及企业对精细化运营的需求提升, 智慧型 CRM 将会成为市场需求重点。
4.63% 受访者偏好云部署,37% 偏好本地部署调研结果显示,63% 的受访者倾向于云部署, 但仍有 37% 的受访者有本地部署需求。在项目落地过程中, 部分中大型企业对数据安全要求高, 更倾向于本地部署, 因此 CRM 服务商应重视客户的本地部署需求, 提供多元化的部署服务。
5.67% 受访者担心 CRM 上线后给业务构架带来变化整体上看, 认为 CRM 上线后会给商业模式及业务架构带来变化的受访者最多, 占比高达 67%。将各选项按照对象类型进行分类, 可分为“产品使用层面”和“资源支撑层面”, 从得票率上可明显看出产品使用层面的困难是受访者遇到的核心问题。将各选型按照上线流程进行分类, 可以看出受访者认为企业上线后会面临的“业务连续性、安全、持续服务”等会成为主要难点。
国内 CRM 厂商破局路径解析
机遇总与挑战并存, 考虑到市场竞争加剧、成本控制难、商业模式转型缓慢等因素, 行业整体的盈利能力仍受到较大挑战, 作为中国软件行业的重要组成部分, 面对当下的复杂局势, 国内 CRM 厂商该如何逆势破局?
AIGC / 大模型落地提速 AI 将成为 CRM 软件的核心, 通过自动分析大量客户数据和商品数据, 分析客户的喜好和需求, 为客户提供个性化推荐和服务; 在销售过程中提供智能建议和预测, 优化销售策略和提升业绩; 深入企业流程, 串联各系统, 构建全场景智能。
智慧 CRM 逐渐成为主流随着 CRM 在各行业渗透加速, 以及企业从单一渠道管理转变为多渠道、全触点管理, 智慧型 CRM 逐步成为企业需求重点, 帮助企业构建全渠道、全触点、全生命周期的营销及客户管理体系; 通信技术、AI 应用使 CRM 系统不仅是客户信息管理工具, 更是为企业提供商业决策支持的智慧中枢。
助力企业出海业务协同与市场扩张随着中国企业出海征战国际市场的步伐加速,CRM 成为支持企业跨国协作和客户运营的重要工具, 帮助海外企业科学分析客户的需求和偏好, 制定更加精准的营销策略, 提升业务竞争力、市场份额; 为更好地提供全球性服务,CRM 服务商需要保障产品的访问速度与性能稳定, 同时将本土运营特色和行业认知与产品融合, 支持企业海外业务高效扩张。
咨询 + 产品赋能企业降本提效通过提供专业的咨询服务帮助企业深入理解和优化客户关系管理策略, 同时结合先进的 CRM 产品工具实现业务流程自动化和数据驱动决策, 从而进一步帮助企业降低运营成本、提高工作效率和增强客户满意度, 全方位赋能企业降本提效。
结语: 回顾 CRM 的发展脉络, 它已从最初的简易营销工具, 进化为一个使企业能够更智慧、敏捷地处理协调内部营销体系以及外部供应商、渠道商等关系, 构建业务链条和价值网络的全域营销服平台。玄武云期待能够更深入地洞察企业客户 CRM 选型的需求, 助力其不断开辟创新增长的新空间与新路径。
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