近日, 凭借浩鲸科技深厚的大模型技术积淀和成熟的语音处理能力, 成功中标河南电信客服话务智能化系统项目, 助力河南电信通过引入大模型打造客服话务智能化运营管理平台, 改变传统的客服工作模式, 提升问题处理质量和效率, 提升终端客户满意度。
该项目中, 客服话务智能化系统计划引入自然语言处理 (NLP)、大模型、RAG、预训练和微调等技术构建智能客服副驾, 打造“AI 大模型底座层”和“应用工具层”, 深度赋能五大客服场景, 实现客服工作流程的自动化与智能化, 有效减轻人工负担, 提高工作效率和质量, 助力河南电信实现降本增效的目标。
AI 大模型底座层, 构建智能核心
实现算力统一纳管、大模型统一汇聚和赋能, 助力企业能够快速、便捷、低门槛的利用大模型能力构建大模型应用; 利用 GPU 虚拟化与异构算力调度技术, 灵活地调整计算资源, 提高资源利用率和灵活性, 降低运营成本。
应用工具层, 加速业务创新
通过接收话务人员与客户沟通的语音文本, 结合话务系统的话务信息、工单信息及合规佐证等资料, 借助大模型的意图识别、智能推理能力, 定制化构建面向客服人员、运营人员、管理人员三种不同角色的客服智能化应用, 显著提升客户服务的效率和质量。
深度赋能五大场景智能化
工单智能生成: 运用语音转写 + 大模型识别技术, 实现工单智能生成、智能分类、智能打标, 减少传统人工错误率、提升问题处理速度、优化资源分配;
历史单智能摘要: 简化搜索, 智能化提炼工单摘要信息, 缩短查询处理时长;
回复单智能生成: 根据语音对话, 智能转化为专业的回单内容, 大幅提升客服响应速度;
重复来电摘要: 智能总结历史会话, 快速回顾和提炼客户核心诉求, 显著提高问题解决效率和客户满意度;
申诉报告生成: 运用大模型能力, 按照申诉场景智能生成申诉报告, 简化人工报告准备工作, 通过大模型智能分析, 为企业提供更多关于客户服务质量和运营效率的建议。
随着大模型技术的逐步成熟, 可以预见其在客服领域的应用前景将十分广阔。浩鲸科技将继续沉淀和打磨大模型语音识别、语义理解、语音分析、语音质检等能力, 赋能更多客服场景, 通过 AI 手段为企业带来更加智能化、高效化的服务体验, 共同开启服务升级新篇章。
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