一个行业如果有明显的淡旺季，应该如何科学配置客服座席？
如果旺季招聘的客服太多，在淡季时就会面临巨大的成本压力。如果在淡季时缩减客服规模，来年旺季时，新客服的招聘、培训又会成为一个巨大的问题。
特别是对于一些特殊行业，电话咨询让人工客服成为刚需，无法使用文本机器人进行简单替代，为这些品牌的客服团队建设带来挑战。
天润融通服务的一家互联网干洗品牌就是其中的典型代表，该干洗品牌与天润融通深度合作，用智能体呼入机器人对原有客户服务体系进行改造，解决淡旺季客服成本问题的同时，还极大地提高了服务效率和客户体验。
01 淡旺季带来服务挑战
与传统干洗门店依靠线下交易不同，作为新兴的互联网企业，该品牌通过京东、美团、抖音等线上平台进行接单，用户线上下单后，快递上门取件，清洗完成后再由快递送货上门。
这导致在客户服务的过程中，通常需要使用电话来进行沟通。
比如在下单之前，客户通常会询问哪些衣物可以清洗、哪些衣物不能清洗。特别是一些比较娇贵的材质，如丝绸、羊绒等等，客户都会通过电话仔细咨询。
除此之外，客户下单之后，一些服务也需要通过电话进行沟通。比如上门取货的时间、清洗的进度，取货方式，以及快递配送信息等等。
因此，建立一套完整的人工座席来进行客户服务，是提高业务效率和客户体验的重要方式。
但该行业却拥有明显的淡旺季之分。
其中旺季通常从每年的 10 月份开始，持续约 8 个月的时间。淡季和旺季之间，业务量大时，差距可以达到数倍之多。在旺季时，为满足业务需求，人工座席通常需要达到 40 人左右，但在淡季，人工座席的需求量却不足一半。
在这样的背景下，自建客服团队并不划算。因此该品牌早期一直都将客服业务外包，以方便在淡旺季的时候对客服人员进行比较灵活的调整。
02 用智能体提升服务效率
长期以来，为了提高客户服务效率，降低服务成本，该品牌一直希望使用机器人客服来替代人工客服。
但由于传统语音机器人对话模式僵硬，缺乏灵活的应变，且声音听起来冰冷生硬，难以和客户进行自然交流，因此一直没有付诸实践。
AI 大模型出现以后，该品牌开始探索使用大模型技术来解决服务效率的问题，并与天润融通达成合作。
与传统语音交互机器人相比，天润融通基于大模型开发的智能体呼入机器人，拥有更强的语音语义识别能力，能够精准识别用户意图，理解用户的需求和情绪。
产品的关键能力有两个，其一是意图识别。
比如衣物送洗过程中，有客户的语言表达逻辑欠佳，说话语序颠三倒四，让传统语音机器人无法识别。但智能体呼入机器人却能够精准理解用户意图，并引导完成相关服务。
其二是智能打断。
比如当有客户在咨询时说话时间较长，但又与业务无关时，智能体呼入机器人能够自动识别，并自行打断。然后，机器人会重新引导用户提出需求，以此来提高服务效率。
如今，随着天润融通的智能体呼入机器人上线使用，该品牌在客户需求接入时都会优先让机器人先行接待，无法解决的问题才会转人工进行处理。
从使用结果看，智能体呼入机器人的问题解决率达到 60% 以上，极大地减轻了人工座席的工作量。
在使用智能体呼入机器人之前，旺季时该品牌的人工座席最高可以达到 40 人左右，而如今其常备人工座席仅有 3 人，这为该品牌节约了大量的座席成本。
目前，天润融通的智能体呼入机器人已经在多个行业的上百个企业中得到应用，帮助企业提高客户服务效率，降低服务成本。关注天润融通，获取更多 AI 大模型在客户服务场景的应用。
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